Hace unos años, cada vez que queríamos hacer algún tipo de gestión con el banco, los operadores, el ayudantamiento, etc, teníamos que ir hasta sus oficinas o personas para realizar los trámites en persona. Poco a poco, esta actividad fue diminuyendo gracias a la proliferación de las operaciones a través del teléfono y de Internet. Este tipo de sistemas permiten a las empresas reducir el alto gasto en suelo e inmuebles. A partir de este fenómeno, salen a la luz numerosas empresas que no tienen una sucursal física donde el cliente pueda asistir para realizar las gestiones.

Poco a poco la gente se va acostumbrando a esta nueva manera de hacer las cosas. Sin embargo, sigue existiendo cierto recelo a dar los datos a través del teléfono, y sobretodo, a no disponer de una copia por escrito o justificante del trámite que hemos llevado a cabo en muchos casos.

Es muy frecuente también el caso de que se nos informa de una oferta comercial o servicio por teléfono. EL operador u operadora que nos lo cuenta se limita a informar de las bondades del producto, pero omite a veces la letra pequeña, en muchos casos por desconocimiento de ella. Al poco tiempo, el usuario feliz porque ha contratado una super oferta con la que se ahorra XXX euros al año, se da cuenta de que existen una serie de cláusulas que desconocía, o observa irregularidades en la facturación. Esto último es muy frecuente en los operadores móviles, en los que a menudo se descubren errores de facturación cuando se cotratan módulos de ahorro o promociones. El cliente que no mira con detalle su factura puede no darse cuenta de que le están cobrando de más. Cuando acude a reclamar a la compañía, en muchos casos se encuentra en un estado de indefensión ya que nisiquiera puede demostrar que había contratado tal servicio o promoción.

Por este motivo, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones obligará a todas las compañías a remitir a sus clientes un documento acreditativo de cualquier oferta o servicio que hayan contratado de manera telefónica a través de los servicios de atención al cliente. Así lo anunció su secretario Francisco Ros.

La nueva obligación de remitir al domicilio del cliente un documento escrito para que compruebe lo que realmente ha contratado y su precio -tanto en telefonía fija, móvil o Internet- se incluirá en la Carta de Derechos de los Usuarios de telecomunicaciones que está previsto que se apruebe a finales de este año o principios de 2009.

Durante el primer semestre de 2008, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, donde los usuarios pueden presentar sus quejas y denuncias, ha recibido 782 consultas diarias y ha resuelto casi 10.000 reclamaciones, de las que el 83% fueron a favor del usuario. Estas cifras (mucho más altas que en el resto de sectores), demuestran que existe un grave problema en la información que se provee al usuario en los centros de atención al cliente y la posterior mala facturación que realizan las empresas.

Vía: El País

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